Поделиться:
Статьи / О чем молчит ВАШ клиент?
О чем молчит ВАШ клиент?
4 июля 2018

Понравилась ли новая услуга клиенту? Доволен ли он обслуживанием в салоне?
Не спешите радоваться, если ваш клиент ушел расплатившись и вежливо попрощался — это еще не показатель того, что он остался полностью доволен.

Статистика показывает, что 3 клиента из 10 готовы открыто сказать о том, что их не устроило. То есть, 7 человек уйдут из салона не удовлетворены и не скажут вам об этом, и не придут в следующий раз.
Таким образом салон теряет клиентов, прибыль и руководство в неведении, почему дела не идут вверх.

Зачастую скандалить никто не любит, а тем более получив негатив от услуги, мало кто из посетителей захочет дальше портить себе день и ругаться с мастером. Клиент предпочтет промолчать и в следующий раз пойти в иной салон.

 

статья

Так что же все таки гневит клиентов и о чем они молчат?

Не профессионализм мастера
Когда не соответствует заявленный результат реальному. Например, клиент ожидает увидеть конечный результат работы так как он его описывал мастеру, а мастер в свою очередь обещает его выполнить.
Часто мастера пренебрегают желанием клиента и не прислушиваются к ним, полагая, что им виднее как лучше для клиента. Если даже мастер и хочет внести свои коррективы в работу, то делать это нужно, только с разрешения клиента, предварительно объяснив, почему так сделать будет лучше.

Не умение продать
Умение продавать — одно из условий успешной работы салона. Людей нередко пугает слово «купить”, как только они его слышат, идет защитная реакция «Ничего не нужно!”.
Очень раздражает навязывание услуги или товара начиная со слов “у Вас такие плохие.. волосы, ногти, кожа и тд”. Слушать негативное мнение о своей внешности никому не понравиться, а возможно клиент и не считает это недостатком или проблемой вовсе.

Цена
Основным негативным фактором есть момент цены, когда цена которую озвучил мастер в начале процедуры, меняется в конце.

Проблемы с записью
Клиентам проблемно записаться на процедуру. Переносят запись, не предложив удобное или альтернативное время для клиента. Обещают перезвонить и забывают. Отвечают, что на это время мест нет и не предлагают другой вариант. После нескольких случаев клиент попросту уйдет в другой салон.
Отличным выходом из ситуации будет онлайн запись от сервиса MyColibri. Это удобно и надежно!

Обслуживание нескольких клиентов одновременно
Человек платит, что бы ему полностью уделили это время. Нельзя обслуживать двух клиентов одновременно!

 

статья

 

Разговоры
Навязчивые беседы мастера, клиент из вежливости отвечает, но чувствует при этом себя не комфортно. Мастер должен отталкиваться от инициативы клиента. Почти всех раздражает треп между мастерами во время работы. За исключением: перекинуться фразами по работе.

Вечно отвлекающийся мастер
Звонки мастера во время процедуры. Частые звонки и выполнение своей работы одной рукой очень портят впечатление о мастере и салоне. Также частые фразы “Ой я на секундочку” от мастера, заставляют клиента чувствовать недовольство и вводят в режим ожидания, а ждать, как правило, никто не любит.

Открытая критика других коллег — мастеров
Мастера грешат фразами: “О Боже, кто это с Вами сделал?”, “Руки по отрывать таким мастерам, кто сотворил с Вами такое?” и тд. Авторитет нужно заработать качественной работой, а не критикой коллег.

Воспитание и нравоучение
Мастер должен всегда держать дистанцию мастер — клиент! Можно советовать, рекомендовать, но поучать и воспитывать — нельзя.

Внешний вид мастера
Первое впечатление о мастере складывает его внешний вид. Многие девушки говорят: “Как я могу доверить свои волосы, ногти, лицо мастеру, который сам, мягко говоря, выглядит не очень?”. Мастера и администрация салона всегда должны быть опрятны и хорошо выглядеть.

Запах мастера
Резкие духи, запах сигарет — это недопустимо в работе с клиентом. Подобное расценивается как неуважение к клиенту.

Сервис и чистота салона
Порядок и чистота — это имидж бьюти заведения . Не сложится хорошего впечатления о салоне у клиента, если вокруг будут волосы, пыль, грязный пол, беспорядок на полках и пятна на зеркалах и тд. Также клиент может усомниться в стерильности инструментов.
Мелочи это важно! Наличие бумаги, салфеток, мыла, полотенца, исправная мебель и двери — это все общая картина салона.

 

Ответственность, аккуратность, чистоплотность – качества, которые должны проявляться во всех сферах работы.

 Бьюти бизнес, как и любой другой, строиться и основывается на деталях и мелких нюансах, не стоит ими пренебрегать. Помните, что клиент должен уйти от вас довольный и с желанием вернуться в ваш салон еще раз.